Będą zmiany na Facebooku i Instagramie? UOKiK reaguje
Urzd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi postępowanie przeciw spółce Meta Platforms Ireland, odpowiadającej za m.in. polskie wersje serwisów Facebook czy Instagram. - Wbrew obowiązującym przepisom prawa, spółka może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu - ocenia regulator i straszy karą.
UOKiK podkreślił, że "zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę". Jak zaznaczył, "naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą". Tymczasem tu jest problem.
Konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację. Przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu. Obowiązek przedsiębiorcy jest konsekwencją art. 12 ust.1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta - czytamy w komunikacie na stronie UOKiK.
Regulator ocenił, że dostępne na Facebooku i Instagramie "formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy". Brakuje też tego, żeby kopia wysłanego zgłoszenia trafiała na e-mail konsumenta, "co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona". Tak jest od lat i trudno nie zgodzić się z oceną UOKiK. Trudność w kontakcie z Facebookiem czy Instagramem potwierdzi znaczna część użytkowników tych serwisów.
Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce Meta grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu.
Źródło: wirtualnemedia.pl, uokik.gov.pl
